Customer Relationship Management (CRM) คือ กิจกรรมทางการตลาดที่สานสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายอย่างต่อเนื่องด้วยการเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและตอบสนองให้ลูกค้าพอใจโดยที่กิจการยังมีกำไร
หลักการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
1.การกำหนดลูกค้าเป้าหมาย
2.การเรียนรู้ความพอใจของลูกค้าเป้าหมาย
3.การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
4.การมีส่วนร่วมของลูกค้า
การใช้ CRM รักษาลูกค้าปัจจุบัน ดึงลูกค้าเก่า สร้างลูกค้าใหม่
ทำให้เขาซื้อเพิ่ม ซื้อสินค้าในเครือเพิ่ม ทำให้เขาเป็นลูกค้าเรานานๆ Call Center ก็เป็นเครื่องมือ CRM Web Site ก็เป็นเครื่องมือ-CRM
การใช้ CRM รักษาลูกค้าปัจจุบัน ดึงลูกค้าเก่า สร้างลูกค้าใหม่
Biz มาจาก Business
ให้คำแนะนำ ให้เขารู้สึกว่าเราให้คุณค่าแก่เขา ทำให้เขาทำงานได้ง่ายขึ้น ลดต้นทุนการทำงานของเขา ลดความเสียหายให้เขา ลดการทำงานที่กลับมาซ่อมใหม่ทำระบบให้ง่ายขึ้น มีการสื่อสารในหน่วยงาน ใช้อิเล็คทรอนิคส์ช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัย
ปัจจัยความสำเร็จของกลยุทธ์ CRM
1. เลือกลูกค้าเป้าหมายให้เหมาะสม
2. มีข้อมูลลูกค้าเพียงพอ
3. กำหนดพนักงานที่รับผิดชอบให้เหมาะสม
4. หนดลำดับขั้นความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ เหมาะสม
5. พัฒนาการสื่อสารสองทาง
6. สร้าง “Lock-in” devices
7. สร้าง “Brand Franchise”
8. คัดสรร รักษา เสริมสร้าง พนักงานที่ดีไว้
ความสัมพันธ์กับเทคโนโลยีสารสนเทศ
CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web Site เป็นต้น
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น