SUPPLY CHAIN

ความหมายของซัพพลายเชน การจัดการซัพพลายเชน หรือการจัดการห่วงโซอุปทาน เป็นการจัดลำดับของกระบวนการทั้งหมดที่มีต่อการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า โดยเริ่มต้นตั้งแต่กระบวนการจัดซื้อ (Procurement) การผลิต (Manufacturing) การจัดเก็บ (Storage) เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) การจัดจำหน่วย (Distribution) และการขนส่ง (Transportation) ซึ่งกระบวนการทั้งหมดนี้จะจัดระบบให้ประสานกันอย่างคล่องตัว
นอกจากนี้ การจัดการซัพพลายเชนไม่ได้ครอบคลุมเฉพาะหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กรเท่านั้น แต่ที่สำคัญจะสร้างความสัมพันธ์เชื่อมต่อกับองค์กรอื่น ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ผู้จัดหาวัตถุดิบ/สินค้า (Suppliers) บริษัทผู้ผลิต (Manufactures) บริษัทผู้จำหน่าย (Distribution) รวมถึงลูกค้าของบริษัท จึงเป็นการเชื่อมโยงกระบวนการดำเนินธุรกิจทุกขั้นตอนที่เกี่ยวข้องด้วยกันเป็นห่วงโซ่หรือเครือข่ายให้เกิดการประสานงานกันอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตสินค้า/บริการ สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า แต่ละหน่วยงานจึงมีความเกี่ยวเนื่องกันเหมือนห่วงโซ่
ในห่วงโซ่อุปทานนั้นข้อมูลต่าง ๆ จะมีการแชร์หรือแจ้งและแบ่งสรรให้ทุกแผนก/ทุกหน่วยงานในระบบรับทราบและใช้งาน ทำให้หน่วยงานแต่ละหน่วยงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่น ในการประกอบรถยนต์หนึ่งคัน แผนกจัดซื้อจะจัดซื้อวัตถุดิบหลายอย่างไม่ว่าจะเป็นเครื่องยนต์ น้ำมันเครื่อง แบตเตอรี่ ยางรถยนต์ เป็นต้น
เมื่อสั่งซื้อเสร็จอุปกรณ์ดังกล่าวจะเก็บให้ในคลังสินค้า เพื่อรอฝ่ายการผลิตรถยนต์นำไปผลิตรถยนต์ตามที่ต้องการ และถ้าองค์กรนี้มีระบบการจัดการซัพพลายเชนที่ดี แผนกต่าง ๆ มีการแชร์หรือแลกเปลี่ยนข้อมูลกันจะทำให้การสั่งซื้อวัตถุดิบเป็นไปด้วยความถูกต้องและเป็นระบบ

CRM

Customer Relationship Management (CRM) คือ กิจกรรมทางการตลาดที่สานสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายอย่างต่อเนื่องด้วยการเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและตอบสนองให้ลูกค้าพอใจโดยที่กิจการยังมีกำไร

หลักการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

1.การกำหนดลูกค้าเป้าหมาย

2.การเรียนรู้ความพอใจของลูกค้าเป้าหมาย

3.การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

4.การมีส่วนร่วมของลูกค้า

การใช้ CRM รักษาลูกค้าปัจจุบัน ดึงลูกค้าเก่า สร้างลูกค้าใหม่

ทำให้เขาซื้อเพิ่ม ซื้อสินค้าในเครือเพิ่ม ทำให้เขาเป็นลูกค้าเรานานๆ Call Center ก็เป็นเครื่องมือ CRM Web Site ก็เป็นเครื่องมือ-CRM

การใช้ CRM รักษาลูกค้าปัจจุบัน ดึงลูกค้าเก่า สร้างลูกค้าใหม่

Biz มาจาก Business

ให้คำแนะนำ ให้เขารู้สึกว่าเราให้คุณค่าแก่เขา ทำให้เขาทำงานได้ง่ายขึ้น ลดต้นทุนการทำงานของเขา ลดความเสียหายให้เขา ลดการทำงานที่กลับมาซ่อมใหม่ทำระบบให้ง่ายขึ้น มีการสื่อสารในหน่วยงาน ใช้อิเล็คทรอนิคส์ช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัย

ปัจจัยความสำเร็จของกลยุทธ์ CRM

1. เลือกลูกค้าเป้าหมายให้เหมาะสม

2. มีข้อมูลลูกค้าเพียงพอ

3. กำหนดพนักงานที่รับผิดชอบให้เหมาะสม

4. หนดลำดับขั้นความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ เหมาะสม

5. พัฒนาการสื่อสารสองทาง

6. สร้าง “Lock-in” devices

7. สร้าง “Brand Franchise”

8. คัดสรร รักษา เสริมสร้าง พนักงานที่ดีไว้

ความสัมพันธ์กับเทคโนโลยีสารสนเทศ

CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web Site เป็นต้น

Database Warehouse คือ ระบบการจัดเก็บ รวบรวมข้อมูล ที่มีอยู่ในระบบปฏิบัติการต่างๆ ขององค์กร โดยข้อมูลเหล่านั้นมักเป็นข้อมูลกระจัดกระจาย ให้มารวมไว้เป็นศูนย์กลางข้อมูล ขององค์กร และสามารถเก็บข้อมูลย้อนหลังได้หลายๆ ปี เพื่อใช้เป็นข้อมูลช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support System) หรือใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ที่ถูกต้อง และมีประสิทธิภาพ โดยการวิเคราะห์ต้องทำได้แบบหลายมิติ (Multidimensional Analysis) ตลอดจนการวิเคราะห์ทางธุรกิจ เช่น การพยากรณ์ (Forecasting), What-If Analysis, Data Mining เป็นต้น
ประโยชน์ของ Database Warehouse คือ
1. สามารถเรียกใช้ข้อมูลชุดนี้ทำได้อย่างยืดหยุ่น จากเครื่องมือที่อยู่บนเครื่องเดสก์ทอปทั่วไป
2. สามารถลด off-loading เพิ่มกลไกการช่วยตัดสินใจ ปรับปรุงเวลาที่ตอบสนอง (response time) รวดเร็วยิ่งขึ้นอย่างมากและผู้บริหารสามารถเรียกข้อมูลรายละเอียดที่จำเป็น ที่ถูกเก็บมาก่อนหน้านี้ (historical data) มาใช้ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจแม่นยำขึ้น

DATA MINING คือ ชุด software วิเคราะห์ข้อมูลที่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อระบบสนับสนุนการตัดสินใจของผู้ใช้ มันเป็น software ที่สมบรูณ์ทั้งเรื่องการค้นหา การทำรายงาน และโปรแกรมในการจัดการ ซึ่งเราคุ้นเคยดีกับคำว่า Executive Information System ( EIS ) หรือระบบข้อมูลสำหรับการตัดสินใจในการบริหาร ซึ่งเป็นเครื่องมือชิ้นใหม่ที่สามารถค้นหาข้อมูลในฐานข้อมูลขนาดใหญ่หรือข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการบริหาร ซึ่งเป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับฐานข้อมูลที่มีอยู่
จุดประสงค์ของ Data Mining ที่จะมาช่วยในเรื่องของเทคนิคการจัดการข้อมูล ซึ่งได้พยายามและทดสอบแล้วและข้อมูลสนับสนุนที่มีอาจย้อนหลังไปถึง 30 ปี ด้วยเทคนิคเดียวกันนี้เราสามารถใช้ค้นข้อมูลสำคัญที่ปะปนกับข้อมูลอื่น ๆ ในฐานข้อมูลที่ไม่ใช่แค่การสุ่มหา บางคนเรียกว่า KDD ( Knowledge Discovery in Database ) หรือ การค้นหาข้อมูลด้วยความรู้ และนั่นก็คือ Data Mining
สำหรับ Philippe Nieuwbourg ( CXP Information ) กล่าวไว้ว่า “ Data Mining คือ เทคนิคที่ผู้ใช้สามารถปฏิบัติการได้โดยอัตโนมัติ กับ ข้อมูลที่ไม่รู้จัก ซึ่งเป็นการเพิ่มคุณค่า ให้กับข้อมูลที่มี”
จากประโยคข้างต้นมีคำอยู่สามคำที่สำคัญ คือ คำแรก “ อัตโนมัติ” คือ กระบวนการทำงานของ Data Mining ซึ่งจะเป็นผู้ทำงานเองไม่ใช่ผู้ใช้กระบวนการจะไม่ให้คำตอบกับปัญหาที่มีแต่จะเป็นศูนย์กลางของข้อมูล คำที่สอง “ข้อมูลที่ไม่รู้จัก” เครื่องมือในการค้นหาใหม่ของ Data Mining ซึ่งจะไม่ค้นหาแต่ข้อมูลเก่าและข้อมูลที่ผู้ใช้ป้อนให้เท่านั้น แต่จะค้นหาข้อมูลใหม่ ๆ ด้วย และสุดท้าย “ เพิ่มคุณค่า ” นั่นหมายถึง ผู้ใช้ไม่ได้เป็นแค่เพียงนักสถิติ แต่เป็นได้ถึงระดับตัดสินใจ